情報化が進む現代では「商品やサービスにほとんど差はない」と言われています。
そこで、他店や他社と差別化を図れる一つとして、接客マナーにおける言葉遣いがあります。
相手に合わせた柔軟な対応も必要ではあります。
しかし、たった一人が間違った接客マナーをしているだけで、評判を落とすことになりかねません。
そこで、ここでは、接客マナーにおける言葉遣いを詳しくみていきたいと思います。
目次
接客マナー！７大用語を使いこなす
接客マナーとして覚えておきたいのが７大用語です。
接客の際、頻繁に使う言葉なのでスムーズに使えることが大事です。
スムーズに使えなければ逆効果になることもあります。
では、一つずつ詳しく紹介していきます。
いらっしゃいませ
お客様をお迎えする言葉です。
基本的に語尾は伸ばしません。
お客様の方を向いて、笑顔で挨拶をするのがマナーです。
お客様が心地よく過ごせるかを左右する重要なことです。
かしこまりました
お客様の要望に対して、意向を理解できた際に使います。
「わかりました」「承知しました」も同じ意味に当たります。
しかし、接客の際には「かしこまりました」を遣うことでよりお客様への敬意を示すことができます。
少々お待ちください
接客をしている最中に、その場を離れる必要があり、お待たせする時に使います。
「少々」がどれくらい待つのか曖昧な為、「５分ほどお待ちください」など、所要時間がわかるときは伝えると安心感につながります。
お待たせいたしました
お客様を少しでも待たせてしまった時は「お待たせいたしました」と一言添えましょう。
また、長く待たせてしまった場合は「大変お待たせいたしました」「お待たせして申し訳ございません」など、より丁寧な言葉を使いましょう。
恐れ入ります
お客様の意向に添えない時に、クッション言葉として使うのが一般的です。
他にも、褒められた場合などに「感謝」を表す言葉として使うこともあります。
申し訳ございません
お客様に迷惑をかけてしまった時はできるだけ丁寧な言葉で対応しましょう。
「申し訳ありません」より「申し訳ございません」の方がより丁寧です。
接客の時には丁寧な態度で真摯に伝えることが、接客のマナーです。
ありがとうございます
お客様に感謝の言葉を伝えるのは接客のうえで大切なことです。
お客様に何かしてもらった時に、恐縮の意を表して「すみません」と言ってしまいがちです。
接客の時には「ありがとうございます」と感謝の言葉で伝えます。
ここまで接客マナーとして覚えておきたい７大用語を紹介してきました。
次に、接客マナーとして覚えておきたいクッション言葉とテクニックを紹介します。
接客マナー！クッション言葉とテクニック
接客マナーとして覚えておきたいクッション言葉とテクニックを紹介します。
お客様にお願いをしたり、お断りをするときのように、言いにくいことを伝える場合、後に続く言葉をやわらげる効果があります。
クッション言葉をいくつかご紹介
- 恐れ入りますが
- もしよろしければ
- あいにくではございますが
- お手数をおかけいたしますが
- ご都合がよろしければ
などが代表的です。
例えば
「こちらの用紙へお名前のご記入をお願いいたします」
よりも
「お手数をおかけいたしますが、こちらの用紙へお名前のご記入をお願いいたします」
のほうがやわらかい印象になります。
疑問形で終わらせるのも効果的なテクニック！
クッション言葉にプラスをして、語尾を疑問形にすることで丁寧な印象にもなります。
例えば
「お手数をおかけいたしますが、こちらの用紙へお名前のご記入をお願いいたします」
よりも
「お手数をおかけいたしますが、こちらの用紙へお名前のご記入をお願いできますでしょうか？」
に変えると、より丁寧でやわらかい印象になります。
疑問形で終わらせるのはテクニックの1つなので、覚えておくとよいでしょう。
ここまで接客マナーとして覚えておきたいクッション言葉とテクニックを紹介してきました。
最後に、接客マナーとは何かを考えてみます。
接客マナーとは？
接客マナーとは、お客様から「また来たい」「また会いたい」と思っていただけるような対応ではないでしょうか。
もちろん、お客様と信頼関係を築くために７大用語や基本的な敬語を覚えることは不可欠です。
しかし、言葉を言うだけでは冷たい印象になります。
お客様に感謝の気持ちをもち、その気持ちを「言葉にのせて伝える」ことが大事だと思います。
